Suspensão gratuita da linha do telefone por até 120 dias, proibição de envio de mensagens publicitárias, tempo de espera para atendimento de no máximo um minuto e ressarcimento em dobro por cobranças indevidas. Pode ser que nem todo mundo saiba, mas esses são alguns dos direitos dos usuários de serviços de telefonia fixa, móvel, internet banda larga e TV a cabo, que foram divulgados no último dia 28 em cartilha da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
O documento, chamado “Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações”, é focado nos quatro maiores serviços de atendimento ao público: Serviço Móvel Pessoal, Serviço de Comunicação Multimídia (banda larga), TV por assinatura e Serviço Telefônico Fixo Comutado – que juntos somam mais de 338,5 milhões de acessos, de acordo com a Anatel.
Para os quatro serviços valem algumas regras úteis, porém até então desconhecidas: o usuário pode, por exemplo, pedir a suspensão gratuita do serviço por um período de 30 a 120 dias, uma vez por ano, durante o qual o valor da assinatura não é cobrado. Assim é possível economizar em uma viagem. Qualquer reparo no serviço deve ser realizado em até 48 horas após o pedido do usuário.
Ao ligar para a central de atendimento, o usuário deve ter a opção de falar com um atendente em todos os menus eletrônicos e, em nenhum caso, deve esperar mais de 60 segundos para ser atendido. Além disso, todos os valores pagos em cobranças indevidas devem ser devolvidos em dobro para o cliente, “acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso”, de acordo com o texto.
Os serviços de telefonia e TV a cabo são campeões de reclamação na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de São Paulo, ao lado de bancos e financeiras, de acordo com a diretora de atendimento do órgão, Selma do Amaral. “Há um problema sério de desinformação. O consumidor tem uma série de direitos que precisa conhecer para que eles se efetivem.”
Para Selma, no entanto, não basta instruir os clientes. “É preciso que quem os atenda também saiba dos diretos que possuem. Muitas vezes, o setor jurídico da empresa conhece esses direitos, mas quem fala com o cliente não sabe que o que ele esta exigindo é legítimo”, avalia. “Recebemos aqui muitas reclamações de pessoas que tentam cancelar um serviço e não conseguem. Isso seria o básico para a empresa.”
Caso a caso
Os usuários de telefonia celular devem ficar atentos: as operadoras são proibidas de enviar mensagens publicitárias sem prévio consentimento, e essas podem ser canceladas a qualquer momento. Em contas pré-pagas, os créditos vencidos devem ser “renovados a cada nova recarga”. As mensagens devem ser entregues em um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas. Se não forem não podem ser cobradas.
Para os serviços de TV a cabo, a publicação alerta, por exemplo, que quando se solicita um ponto extra, a prestadora só pode cobrar pela instalação, pelo aparelho e por possíveis reparos, sendo que o serviço contratado deve ser oferecido em todos os pontos. Ela não pode demorar mais do que 48 horas para fazer a instalação do equipamento ou reparos.
Para os usuários de banda larga, caso o serviço seja suspenso por mais de 30 minutos a operadora tem a obrigação de abater o valor proporcional da conta do cliente. “Em caso de interrupção para manutenção da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos usuários atingidos com antecedência mínima de uma semana, além de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade”, diz o texto.
Quem usa telefone fixo tem direito a portabilidade em até cinco dias úteis, e os prestadores de serviço são proibidos de criar qualquer tipo de fidelidade do cliente a um plano. Em caso de interrupção dos serviços, o usuário tem o direito de receber crédito proporcional ao tempo que ficou sem a linha telefônica.
Rede Brasil
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